岗位职责：

• 制订和实施客户服务政策、程序和标准，以符合公司的目标。
• 领导客户支持组以达到客户服务目标，工作范围包括客户服务，业务运营及各项面向客户的支持工作。
• 负责支持客户的日常业务和技术等查询，问题处理，问题升级，问题跟踪等，直至问题解决。
• 制定，落实和持续优化客户支持的关键绩效指标，标准作业流程，工作体系等，并确立以客户为中心的工作目标。负责跟踪和报告客户服务绩效指标，使用数据来推动持续改进。
• 制定和管理客户支付组资源预算，确保实现公司的业务目标。
• 建立，维护和持续优化客户满意度体系，以评测工作成效和保持客户的满意度。
• 建立长期的客户关系，确保及时响应和解决客户问题。建立并维护和业务伙伴及客户的关系，向有关内部部门反映客户对业务和技术等意见。
• 推动客户支持组的持续学习，包括新增和修改的业务知识和技术知识，以确保高绩效和成长。
• 协调内部资源来配合业务目标的执行。推动跨部门工作的对齐和协同，以确保无缝的客户体验。
• 落实培训工作，制订培训计划，以提供客户支持团队能力。
• 了解行业趋势并将最佳实践融入日常的客户支持工作上。
• 完成上级管理人员交办的其它客户支持相关工作。

任职要求：

• 教育背景：

1. 全日制统招本科及以上学历学位，信息科技、商务或相关专业。硕士及以上学历学位优先考虑。

• 知识/经验：

1. 具备10年以上工作经验以及5年以上支付行业工作经验，具备扎实的银行卡或支付业务经验；
2. 具有管理客户服务团队经验，并拥有服务高质量客户的经历；
3. 具有领导项目团队，培训、辅导并培养团队成员的经历；
4. 具有跨部门管理项目活动的统筹经验及能力。

• 技能/能力：

1. 具备较强的领导和管理能力，演讲，协调，谈判和沟通技巧（口头和书面）；
2. 具有管理和发展高潜力团队的经验，具备较强的协商、解决问题和向内部/外部客户传达的能力；
3. 具备分析及解决复杂问题的能力，能够为解决问题提供方向，成功制定策略、创建和执行组织和业务计划，并能量化其有效性；
4. 具备中英文作为工作语言的能力。